Ohne Wartezeit: Positives Feedback für Terminvereinbarung in Bürgerbüros

Ohne Wartezeit: Positives Feedback für Terminvereinbarung in Bürgerbüros

Ohne Wartezeit: Positives Feedback für Terminvereinbarung in Bürgerbüros

Oldenburg. „Wunderbar, dass Sie (gezwungenermaßen) Termine vergeben. Behalten Sie dies bitte bei, sorgt für hohe Zufriedenheit.“ Dieser und Bitten ähnlicher Art aus Kundenfeedbacks kommt die Stadt Oldenburg nun gerne nach. Denn sie wird weiterhin an der vorherigen Terminvereinbarung für die städtischen Bürgerbüros festhalten. In Corona-Hoch-Zeiten war die Einführung in den Kommunen eine Maßnahme, um die Ausbreitung des Virus weiter einzudämmen – und wird nun in Oldenburg weiterhin praktiziert, da sie für eine große Zufriedenheit bei allen Beteiligten sorgt. „Die überwiegend positiven Rückmeldungen von unseren Kundinnen und Kunden sowie von unseren Beschäftigten in den Bürgerbüros sprechen für sich“, bilanziert Stadtkämmerin Dr. Julia Figura. „Deshalb nutzen wir nun die Chance und nehmen diesen positiven Effekt der Corona-Phase im Sinne der Zufriedenheit aller Beteiligten gerne mit.“

Vorteile auf allen Seiten
Den Kundinnen und Kunden gefällt die Möglichkeit der Terminvereinbarung gut, da sich die Termine besser im Alltag einplanen lassen, die Flure nicht überfüllt sind und es kaum noch zu Wartezeiten kommt. Außerdem werden bereits bei der Buchung detaillierte und hilfreiche Informationen an die Kundinnen und Kunden weitergegeben. Kein Wunder, dass das Kundenfeedback über ein elektronisches Kundenterminal insgesamt sehr positiv ausfällt: Jeden Monat des Jahres 2021 haben im Schnitt etwa 75 Personen ihre Meinung hinterlassen – und 80 Prozent waren sehr zufrieden mit dem Service.

Auch die Mitarbeitenden in den Bürgerbüros sehen viele Vorteile: Durch die gleichmäßige Verteilung der Termine werden Stoßzeiten und damit Stresssituationen vermieden. Zudem kann vorab besser auf die jeweilige Kundin beziehungsweise den jeweiligen Kunden und deren oder dessen individuelles Anliegen eingegangen werden. Fazit: Sind die Kundinnen und Kunden zufrieden, sind es auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und umgekehrt – eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

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Service wird weiter optimiert
Um den Service noch weiter zu optimieren, arbeitet die Stadtverwaltung derzeit an einer Umgestaltung der Internetseite, damit die Terminvereinbarung durch die Bürgerinnen und Bürger noch schneller erfolgen kann. „Unser Ziel ist eine verbindliche Terminvereinbarung mit ganz wenigen Klicks und kurzgefassten Infos zu den notwendigen Unterlagen“, erläutert Michael Lorenz als Leiter des Bürger- und Ordnungsamtes. Die Bürgerbüros entwickeln ihre Prozesse kundenorientiert beständig weiter. Aktuell wird zum Beispiel geprüft, wie die Abholung von Ausweisen / Pässen weiter verbessert werden kann.

Vergleichszahlen vor Corona und heute
Ein Vergleich der Situation vor Corona und heute zeigt: Die Zahl der bearbeiteten Anliegen und Termine in beiden Bürgerbüros ist annähernd gleichgeblieben (Wochen-Durchschnitt vor Corona: 3.297; März 2022: 3.355). Im Bürgerbüro Mitte lag der Wochendurchschnitt vor Corona bei 1.671 bearbeiteten Anliegen und Terminen, im März 2022 bei 1.646. Für das Bürgerbüro Nord wurden 1.025 Anliegen und Termine vor Corona gezählt und 1.065 im März dieses Jahres. Der in der Corona-Phase neu eingerichtete Hol- und Bringdienst kommt gut bei den Bürgerinnen und Bürgern an. Der Service ohne Terminvereinbarung für Kfz-Zulassungen im Bürgerbüro Nord wurde im März 239 Mal in Anspruch genommen.

Übrigens bekommt man in Oldenburg vergleichsweise schnell einen Termin in den Bürgerbüros: Im Schnitt vergehen gerade einmal elf Werktage bis zum persönlichen Termin.

Termin einfach online vereinbaren
Ob Meldeangelegenheiten, Personalausweise, Reisepässe, Führungszeugnisse oder Zulassungen: Wer ins Bürgerbüro Mitte oder Nord kommen möchte, kann ganz einfach online unter www.oldenburg.de/terminvereinbarung einen Termin vereinbaren. Termine können auch über das ServiceCenter unter der Telefonnummer 0441 235-4444 (oder unter der Behördennummer 115) vereinbart werden.

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